เรียนรู้สื่อสารอย่างสันติ : ภาษาแห่งชีวิต

Nonviolent Communication:

A Language of Life (Marshall Rosenberg)

สรุปจากหนังสือ สื่อสารไร้ความรุนแรง: ภาษาแห่งชีวิต

Nonviolent Communication: A Language of Life

เขียนโดย Dr. Marshall B. Rosenberg

นักจิตวิทยา นักสันติวิธี นักเขียน อาจารย์ และ

ผู้สร้างสรรค์สื่อสารอย่างสันติ & ก่อตั้งศูนย์การสื่อสารไร้ความรุนแรง

(Center for Nonviolent Communication)

ขอขอบคุณผู้สรุป

thezepiaworld.com/2021/03/13/nonviolent-communication/

ปรับปรุงแก้ไข โดย นริศ มณีขาว

1. GIVING FROM THE HEART: สื่อสารด้วยใจ

Nonviolent Communication หรือที่เรียกสั้น ๆ ว่า NVC

คือการพยายามทำความเข้าใจความรู้สึกของมนุษย์ ไม่ว่าจะเป็นตัวเราเองหรือผู้อื่น เป็นการเชื่อมต่อถึงกันและกันในฐานะมนุษย์คนหนึ่ง หลาย ๆ ครั้งเรามักจะโต้ตอบกลับไปด้วยอารมณ์ โดยไม่คิดจะสนใจว่าอีกฝ่ายรู้สึกอย่างไร มีปัญหาอะไร เจ็บปวดตรงไหน ต้องการอยากให้แก้ไขอะไร การที่เราไม่รับรู้ถึงจุดนั้น ทำให้ความขัดแย้งไม่จบซะที

องค์ประกอบของสื่อสารแบบ NVC 4 ประการ

สังเกต (Observation): สังเกตว่าเกิดอะไรขึ้น เราทำอะไร อีกฝ่ายทำอะไร อธิบายมันออกมาโดยอย่าเพิ่งไปตัดสินว่าถูกหรือผิด

รู้สึก (Feelings:): บอกมาว่าสิ่งที่สังเกตนั้น ทำให้เรารู้สึกยังไง? เสียใจ กลัว สบายใจ สนุก หงุดหงิด ฯลฯ

ต้องการ (Needs): บอกความต้องการที่ข้องเกี่ยวกับความรู้สึกนั้น ๆ

ขอร้อง (Requests): สุดท้ายแล้ว บอกว่าเราต้องการให้อีกฝ่ายทำอะไร เพื่อให้เราบรรลุสิ่งที่ต้องการ

ตัวอย่างเช่น สมมติว่าแม่เห็นลูกวางของเพ่นพ่าน

แทนที่จะบ่นใส่ลูกแล้วทำตัวหัวฟัดหัวเหวี่ยงให้ลูกรู้สึกรำคาญ

ก็อาจจะพูดแทนว่า

“เวลาที่แม่เห็นถุงเท้าซุกอยู่ใต้โต๊ะกาแฟกับทีวี (1)

แม่รู้สึกหงุดหงิด (2)

เพราะแม่อยากให้พื้นที่ส่วนรวมของพวกเราเป็นระเบียบ (3)

ลูกช่วยเอาถุงเท้าไปเก็บไว้ในห้องลูก หรือในเครื่องซักผ้าแทนจะได้ไหม? (4)”

คำพูดก็เป็นส่วนหนึ่ง แต่อย่าลืมว่าการสื่อสารนั้นประกอบไปด้วยท่าทางและน้ำเสียงด้วย ถ้าคำพูดออกแบบมาดีแล้ว แต่กลับขึ้นเสียงให้อีกฝ่ายกลัวหรือรำคาญ หรือแสดงท่าทางที่ไม่น่าอภิรมย์ คำพูดนั้นก็จะเหมือนแค่บทท่อง ไม่สามารถจับใจอีกฝ่ายได้

เพราะอย่างนี้แหละ NVC จึงไม่ใช่สคริปต์พูดเฉย ๆ แต่เป็นการฝึกให้เราทำความเข้าใจอีกฝ่าย เข้าใจอีกฝ่าย เพื่อที่จะได้สื่อสารออกมาจากใจได้จริง ๆ

นอกจากสื่อสารเพื่อขอในสิ่งที่เราต้องการแล้ว เรายังสามารถสื่อสารเพื่อให้ได้รู้ในสิ่งที่คนอื่นต้องการด้วยเช่นกัน

2. COMMUNICATION THAT BLOCKS COMPASSION:

    การสื่อสารที่ทำให้คนไม่เข้าอกเข้าใจกัน

หนึ่งในรูปแบบของการสื่อสารที่ส่งผลให้เรา ๆ หลุดออกห่างความเข้าอกเข้าใจตามธรรมชาติของมนุษย์ ก็คือการตัดสินทางจริยธรรม (Moralistic Judgement) นั่นก็คือการที่เราตัดสินว่าอะไรดี อะไรไม่ดี อะไรถูก อะไรผิด

ยกตัวอย่างประโยคก็เช่น “แกมันเห็นแก่ตัว” “ยัยคนนั้นขี้เกียจเนอะ” “คนพวกนั้นลำเอียง” “มันไม่เหมาะสมนะ”

สังเกตได้ว่ามันคือการตัดสินโดยตัวเราเอง เราแปะป้ายผู้คนตามมาตรฐานของเรา ซึ่งการทำแบบนี้ ทำให้เราต่อต้านอีกฝ่ายหนึ่ง และไม่คิดที่จะเชื่อมใจหรือทำความเข้าใจกับเขา เมื่อการตัดสินเข้มข้นมากขึ้นเรื่อยๆ นำไปสู่การใช้ความรุนแรงต่อกันได้มาก

อีกรูปแบบหนึ่งของการตัดสินก็คือ การเปรียบเทียบ (Comparison) หากเราเปรียบเทียบรูปร่างตัวเองกับคนอื่น เราก็จะรู้สึกแย่กับตัวเอง เผลอ ๆ จะไม่ชอบบุคคลที่เรานำตัวเองไปเปรียบเทียบด้วย

รูปแบบต่อมาของการสื่อสารที่ลดความเข้าอกเข้าใจกัน ก็คือการปฏิเสธความรับผิดชอบ (Denial of Responsibility) ด้วยการอ้างว่าสิ่งที่ตัวเองทำไปนั้น ตัวเองไม่มีทางเลือก อาจจะต้องทำเพราะ “มันเป็นหน้าที่” “เพราะเบื้องบนสั่งมา” “เพราะฉันเป็นคนแบบนี้” “ก็กฏมันเป็นแบบนี้”

จริง ๆ แล้วเราทุกคนมีทางเลือก เราเลือกที่จะทำหรือไม่ทำอะไรก็ได้ และการที่บางทีเราฝืนเลือกอะไรบางอย่าง เราอาจจะมองว่าเราไม่มีทางเลือก แต่จริง ๆ เราได้เลือกแล้ว เพียงแต่เรายอมรับเหตุผลให้ได้ เช่น

ครูที่ไม่ชอบให้เกรดนักเรียน แต่ก็ต้องทำเพราะเป็นกฏ

สุดท้ายก็ยอมรับว่า ครูเลือกที่จะให้เกรด เพราะครูต้องการความอยู่รอด เพื่อดูแลครอบครัว

การสื่อสารความต้องการของตัวเองออกไปในรูปแบบของคำสั่ง (Demands) ก็เป็นอีกรูปแบบของการสื่อสารที่ตีตัวออกห่างจากความเข้าอกเข้าใจเช่นกัน

กรณีนี้เห็นได้มากในบริบทของครอบครัว ที่พ่อแม่จะสั่งลูกให้ทำนู่นทำนี่ ถ้าไม่ทำจะโดนลงโทษ หรือ เจ้านายที่สั่งให้ลูกน้องทำสิ่งที่ตนต้องการ

การสื่อสารรูปแบบนี้ทำให้อีกฝ่ายกลัวและยอมทำตามก็จริง แต่มันไม่ได้เป็นการทำตามที่ทำเพราะเห็นว่าเป็นประโยชน์ต่อทั้งสองฝ่าย แต่ทำเพราะกลัวหรือเกรงใจ ซึ่งในระยะยาวหากยังเป็นแบบนี้ไปเรื่อย ๆ ความเข้าอกเข้าใจต่อต่างฝ่ายก็จะลดลงเรื่อย ๆ

3. Observing Without Evaluating:

    สังเกต ปราศจากการตัดสิน

ขั้นตอนแรกของ NVC คือการสังเกต ซึ่งการสังเกตนี้จะต้องไม่ปะปนกับการตัดสิน (Evaluation) เรียกอีกแบบคือ รู้ว่าสถานการณ์เป็นอย่างไร แต่ไม่ใส่ความคิดเห็นของตนเข้าไป เห็นก็สักแต่ว่าเห็น ซึ่งพูดแบบนี้ดูเหมือนจะง่าย แต่จริง ๆ แล้วก็มีความ Tricky เหมือนกัน

เอาตัวอย่างง่าย ๆ ก่อน เช่น แทนที่จะบอกว่า “เขาเป็นคนรุนแรง” คำถามต่อมาคือรุนแรงยังไง? ใช้อะไรตัดสินว่ารุนแรง? ก็อาจจะต้องอธิบายแทนว่า “เขาตีน้องสาวตัวเองตอนที่น้องเปลี่ยนช่องโทรทัศน์”

ตัวอย่างต่อมา “พ่อฉันเป็นคนดี” คำถามคือดียังไง? ใช้เกณฑ์อะไรตัดสิน? ก็อาจจะอธิบายไปว่า “25 ปีที่ผ่านมานี้ พ่อฉันแบ่งเงินเดือน 1/10 ไปบริจาค”

น่าจะเริ่มพอจับทางได้ ว่าการใช้ Adjective เช่นพวก ดี แย่ ร้าย ขี้เกียจ คือการที่เราตัดสินอีกฝ่ายโดยใช้เกณฑ์มาตรฐานของเราเอง

แต่ส่วนที่อาจจะเข้าใจยากนิดนึงคือ การใช้คำที่บ่งบอกความถี่ เช่น บ่อย ๆ บางครั้ง ไม่ค่อย

ตัวอย่างเช่น “ลูกชายฉันไม่ค่อยแปรงฟันเลย” คำถามคือไม่ค่อยนี่คือไม่บ่อยขนาดไหน? ก็อาจจะต้องอธิบายเพิ่มว่า “สองครั้งแล้วนะในสัปดาห์นี้ที่ลูกชายฉันไม่แปรงฟันก่อนเข้านอน”

กรณีอื่น ๆ ที่อาจจะยากขึ้นมาอีก ก็เช่น การบอกว่าอีกฝ่าย “ผลัดวันประกันพรุ่ง“, เธอ “ไม่น่าทำงานส่งทัน”, ถ้าคุณไม่ออกกำลัง “ร่างกายคุณจะอ่อนแอนะ“, พวกเขา “ไม่ดูแลสถานที่ของตัวเองเลย”, เขาช่าง “ไม่มีเหตุผล”

ถ้าให้สรุปภาพรวม มันก็คือการใส่ความคิดเห็นของเราปะปนเข้าไปนั่นเอง การใช้ NVC ควรแยกทั้งคู่ออกมาอย่างชัดเจน แยกให้ได้ว่าอะไรคือสิ่งที่เราเห็นจริง ๆ อะไรคือสิ่งที่เราปรุงแต่งเข้าไป

การที่เราเผลอพูดอะไรตัดสินอีกฝ่ายไป นอกจากอีกฝ่ายจะไม่รู้สึกเข้าใจเราแล้ว ยังมีแนวโน้มจะตั้งกำแพง และปกป้องตัวเองที่โดนโจมตีด้วย

4. Identifying and Expressing Feelings:

   ค้นหาและแสดงความรู้สึก

ขั้นที่สองของ NVC คือการเผยว่าเรารู้สึกยังไง ซึ่งก็นั่นแหละ ฟังดูเหมือนง่ายแต่ก็ยาก เพราะบางทีสิ่งที่เราคิดว่าเป็นการแสดงความรู้สึก จริง ๆ แล้วมันอาจจะเป็นเพียงการแสดงความคิดเห็น หรือการตัดสินต่างหาก

และการที่เราไม่สามารถอธิบายความรู้สึกของเราออกมาเป็นคำได้ ก็ลดโอกาสที่อีกฝ่ายจะสามารถเข้าใจเรามากขึ้น เผลอ ๆ อาจจะยิ่งต่อต้านเราหนักกว่าเดิม หากเราเผลอแสดงความคิดเห็นที่ตัดสินอีกฝ่าย

ตัวอย่างเช่น สมมติว่าห้องข้าง ๆ เปิดเสียงเพลงดังมาก และเราก็ไม่ชอบเลย เราอาจจะบอกว่า “ฉันรู้สึกว่าการเปิดเพลงดัง ๆ เป็นเรื่องที่ไม่สมควร”

จริง ๆ แล้วนี่เป็นการแสดงความคิดเห็น ไม่ใช่ความรู้สึก ถ้าเป็นความรู้สึก มันอาจจะเป็นการบอกว่า “ฉันรู้สึกรำคาญ” “ฉันรู้สึกไม่สบายใจ”

อีกตัวอย่างหนึ่ง สมมติว่าสามีไม่ค่อยคลุกคลีกับภรรยา ไม่ค่อยพูดจา ภรรยาอาจจะบอกว่า “ฉันรู้สึกเหมือนแต่งงานกับก้อนหิน” ซึ่งนี่ก็ไม่ใช่ความรู้สึกอีกนั่นแหละ เธอควรจะแสดงความรู้สึกออกมา เช่น “ฉันรู้สึกเหงา” “ฉันรู้สึกท้อแท้” เป็นต้น

คือเพราะพูดออกมาในแง่มุมของความรู้สึกเนี่ย เรามักจะจินตนาการออกเลยว่าความรู้สึกต่าง ๆ มันเป็นยังไง เพราะมันเป็นสิ่งที่ Universal เป็นอะไรที่ทุกคนน่าจะเคยสัมผัสกัน เช่น ความรู้สึกเหงา เศร้า เสียใจ ผิดหวัง ฯลฯ ซึ่งก็จะช่วยเพิ่มโอกาสให้อีกฝ่ายเข้าใจเรามากขึ้น

ในที่ทำงาน หลาย ๆ คนอาจจะรู้สึกว่าไม่อยากแสดงความรู้สึกมากนัก เพราะกลัวว่าจะเป็นการเผยความอ่อนไหว ไม่เป็นมือโปรฯ แต่จริง ๆ แล้วยิ่งแสดงความรู้สึกเท่าไร ก็ยิ่งมีโอกาสเชื่อมต่อกับคนอื่น ๆ ได้มากเท่านั้น และมีแนวโน้มที่จะช่วยให้เราได้ในสิ่งที่ต้องการด้วย

นอกจากนี้ การแค่อธิบายความรู้สึกกว้าง ๆ ว่า “ดี” หรือ “ไม่ดี” นั้นก็ไม่ได้ช่วยอะไรมากนัก จริงอยู่ว่ามันเป็นความรู้สึก แต่จะยิ่งดีกว่านี้ถ้าสามารถลงรายละเอียดได้ เช่น ที่รู้สึกดีนี่ ก็อาจจะเป็นความรู้สึกดีใจ ตื่นเต้น กระปรี้กระเปร่า สนุกสนาน ในขณะที่ถ้ารู้สึกไม่ดีก็อาจจะเป็นความรู้สึกหดหู่ เศร้าใจ เจ็บปวด เหงา เป็นต้น

5. Taking Responsibility for Our Feelings:

    รับผิดชอบความรู้สึกของตัวเอง

ขั้นตอนที่สามของ NVC คือการค้นพบต้นตอของความรู้สึกเราให้พบ หรือนั่นก็คือการระบุว่าอะไรคือสิ่งที่เราต้องการ?

จริง ๆ แล้ว การที่คนอื่นพูดอะไรหรือทำอะไร เป็นเพียง “สิ่งกระตุ้น” เท่านั้น ไม่ใช่ต้นตอของความรู้สึกที่เกิดขึ้นกับเรา เพราะจริง ๆ แล้วความรู้สึกมันขึ้นอยู่กับว่าเราเลือกรับสารที่คนอื่นส่งมาอย่างไร หรือในขณะนั้นเรากำลังคาดหวังอะไร

ยกตัวอย่างเป็นคำพูดจาร้าย ๆ ที่ทำให้เรารู้สึกแย่ละกัน เพราะน่าจะจินตนาการง่ายกว่า เราสามารถเลือกรับสารได้ 4 วิธี

1)รับคำด่ามาตรง ๆ แล้วโทษตัวเอง วิธีนี้จะทำให้เรารู้สึกแย่กับตัวเองมาก

2)โยนความผิดให้อีกฝ่าย เป็นการบอกว่าฉันทำดีที่สุดแล้ว แต่แกนั่นแหละที่เป็นหนักยิ่งกว่าฉัน

3)โฟกัสที่ความรู้สึกของตัวเอง อธิบายว่าคำด่านั้นทำให้เรารู้สึกเจ็บปวดเพราะอะไร นี่เป็นการรู้ทันตัวเองว่าอารมณ์ที่เกิดขึ้นนั้น เกิดขึ้นเพราะความต้องการแบบไหนของเรา

4)โฟกัสที่ความรู้สึกของคนอื่น ถามว่าที่อีกฝ่ายด่าเราเนี่ย เพราะโกรธที่เราไม่ให้ความสนใจใช่มั้ย ฯลฯ วิธีนี้เป็นการเจาะใจอีกฝ่ายเลย ถ้าทำได้ดี ก็จะรู้ว่าอีกฝ่ายรู้สึกอย่างไร และเราจะสามารถแก้ไขได้อย่างไร

ลองดูตัวอย่างของการระบุต้นตออารมณ์ 2 ประโยคนี้

“คุณทำให้ฉันผิดหวังที่ไม่มางานเย็นนี้”

“ฉันผิดหวังตอนที่คุณไม่ได้มางาน เพราะฉันอยากคุยเรื่องบางอย่างที่ยังค้างคาใจฉันอยู่”

ประโยคแรกนั้นเป็นการโยนความรับผิดชอบให้อีกฝ่าย ที่ฉันรู้สึกแบบนี้อะเพราะแกนะ ซึ่งเมื่ออีกฝ่ายได้ยินก็คงรู้สึกผิด รู้สึกแย่ ไม่ก็โกรธ นำไปสู่การต่อต้าน

ในขณะที่ประโยคสองนั้น เป็นการรับผิดชอบความรู้สึกของตัวเองด้วยการบอกว่าต้นตอของความรู้สึก ก็คือความต้องการอยากคุยของตัวเอง

การที่เราสามารถรับมือกับทั้งอารมณ์ของตัวเองและอีกฝ่ายได้แบบเต็มใจนั้น คือสภาวะที่เรียกว่า Emotional Liberation หรือการมีอิสรภาพด้านอารมณ์ แต่ก่อนจะไปถึงขั้นนั้น เรามักจะเจออุปสรรคขวางทางก่อน นั่นก็คือ…

Emotional Slavery (การตกเป็นทาสของอารมณ์): สภาวะนี้เราจะคิดว่าเราต้องรับผิดชอบความรู้สึกของทุกคน อยากให้ทุกคนแฮปปี้กับเรา ไม่อยากให้ใครผิดหวังกับเรา เราจึงมีแนวโน้มที่จะแบกความต้องการของทุก ๆ คนไว้ โดยลืมใส่ใจความต้องการของตัวเอง อาจนำไปสู่ความรู้สึกทุกข์ใจ เหนื่อยใจได้

Obnoxious Stage (สภาวะอันไม่น่าพึงใจ):

สภาวะนี้เราเริ่มเทความรู้สึกของคนอื่นละ ใครจะรู้สึกยังไง ช่างแม่ง ไม่เกี่ยวกับฉันสักหน่อย สภาวะนี้อาจนำไปสู่พฤติกรรมที่รุนแรง หรือคำพูดที่ทำร้ายจิตใจอีกฝ่ายได้

Emotional Liberation (อิสรภาพทางอารมณ์): สภาวะนี้คือการเข้าใจความรู้สึกของตัวเองและอีกฝ่าย รู้ว่าความรู้สึกนั้นเกิดจากความต้องการอะไร เราสามารถเชื่อมต่อกับอีกฝ่ายได้ และยอมทำในสิ่งที่อีกฝ่ายต้องการด้วยความรู้สึกเดียวคือเราเข้าใจเขา เรามองว่าถ้าเราทำนั้น จะช่วยให้ทั้งชีวิตเค้าและเราดีขึ้น ไม่ใช่ทำเพราะเรากลัวหรือรู้สึกผิดต่อเค้า

6. Requesting That Which Would Enrich Life:

   คำขอที่จะช่วยเติมเต็มชีวิตเรา

ขั้นที่สี่ของ NVC คือการขอในสิ่งที่เราต้องการ ซึ่งการขอนี้ก็มีรูปแบบของมันนะ

ทำยังไงถึงจะไม่ทำให้อีกฝ่ายรู้สึกว่ามันเป็นคำสั่ง?

ทำยังไงถึงจะไม่กดดันคนอื่น?

คำขออะไรก็ตามที่ถูกฟอร์มในรูปแบบของคำด้านลบ เช่น “ห้าม” “อย่า” “ไม่”

คือคำขอที่บ่งบอกว่าคุณไม่ต้องการอะไร ซึ่งคำขอพวกนี้มีแนวโน้มว่าจะทำให้อีกฝ่ายเกิดการต่อต้าน เพราะมันฟังดูเหมือนเข้ามายุ่มย่ามในชีวิต แทนที่จะใช้คำด้านลบ ก็ลองใช้คำที่บอกไปตรง ๆ เลยว่าเราอยากให้อีกฝ่ายทำอะไร

นอกจากนี้แล้ว ยังต้องระบุคำขอไปอย่างละเอียดด้วย ไม่ใช่บอกแค่กว้าง ๆ เพราะเป็นไปได้ว่าอีกฝ่ายอาจจะตีความผิดไป หรือไม่เข้าใจชัดเจนว่าต้องทำอะไรกันแน่ เช่น ระหว่าง “ฉันอยากให้คุณมอบอิสระแก่ฉัน” กับ “ไม่ว่าฉันจะทำอะไรก็ตาม ฉันอยากให้คุณยิ้มให้ฉัน และบอกว่าทำได้เต็มที่เลยไม่ต้องกังวล” อย่างหลังก็จะมีความชัดเจนกว่า

บางทีคำขอยังมาในรูปแบบของประโยคเปรย ๆ หรือคำบ่น เช่น “รถไฟนี้ช้าจังวุ้ย” ฟังเผิน ๆ เราก็ไม่รู้หรอกว่าอีกฝ่ายต้องการให้เราตอบรับว่าอะไร ซึ่งจริง ๆ ตรงนี้ถ้าผู้พูดบอกให้ชัดเจนว่ารู้สึกอะไร จะช่วยได้มาก

ปัญหาที่เกิดขึ้นคือ เมื่ออีกฝ่ายได้ยินแบบนี้ อาจจะหงุดหงิดตามแล้วบ่นว่า “แล้วจะให้ฉันทำไง จะให้ลงไปเข็นมั้ย” ซึ่งก็ไม่ได้ช่วยให้สถานการณ์ดีขึ้นเลย นี่ละคือปัญหาของการไม่ระบุว่าความรู้สึกและความต้องการในประโยคบอกเล่า

นอกเหนือจากนั้น เวลาเราพูดอะไรออกไป บางทีก็เป็นการดีที่จะขอให้อีกฝ่ายช่วยสะท้อนกลับมาหน่อยว่าเขาเข้าใจถูกมั้ย ว่าเราพูดอะไรออกไปบ้าง

แต่อันนี้เราดูแลไม่ให้มันดูเหมือนประโยคที่จะไปตัดสินอีกฝ่าย เพราะการขอให้สะท้อนคำพูดนี่ไม่ใช่อะไรที่คนเรามักจะทำกัน

มีความเป็นไปได้ว่าอีกฝ่ายจะตอบกลับมาว่า

“อะไร คิดว่าฉันหูหนวกเหรอ ฉันเข้าใจแล้วน่า”

ถ้าเป็นแบบนี้ เราก็ใช้ประโยคแสดงความเข้าใจเข้าช่วย เช่น

“เธอรำคาญเพราะเธอต้องการให้คนเชื่อมั่นว่าเธอเข้าใจดีใช่มั้ย”

หรืออีกกรณีนึงคืออีกฝ่ายอาจจะเข้าใจผิดว่าคำขอของเราเป็นคำสั่ง

ในแง่นี้ก็อย่าไปใช้คำพูดตัดสินหรือป้องกันตัวเอง เช่น

“เธอเข้าใจผิด” “นั่นไม่ใช่สิ่งที่ฉันจะบอก”

แต่ใช้ประโยคแสดงความขอบคุณอย่างจริงใจเข้าช่วย เช่น

“ขอบคุณนะที่บอกตรง ๆ ช่วยให้ฉันเห็นว่า สิ่งที่ฉันบอกคงไม่ชัดเจน

งั้นขอโอกาสพูดอีกทีนะ”

หลักสำคัญของการขออีกอย่างคือ

อย่าทำให้มันเป็นคำสั่ง... สองอย่างนี้ต่างกันยังไง?

สิ่งที่ต่างกันคือการตอบรับของเราหลังได้ยินว่า อีกฝ่ายไม่สามารถทำตามสิ่งที่เราขอได้

หากเราเข้าใจและแสดงความเข้าใจ สิ่งที่เราขอก่อนหน้านี้คือ

เราขอให้เขาทำ หากเขาสะดวกใจที่จะทำจริง ๆ แต่ถ้าไม่ทำก็ไม่เป็นไร

ในทางตรงกันข้าม หากเราโมโหและตัดสินอีกฝ่ายว่าเป็นคนอย่างนั้นอย่างนี้ คำขอของเราจะกลายเป็นคำสั่ง ที่จะทำให้อีกฝ่ายรู้สึกกดดัน รู้สึกผิด หรืออาจจะรู้สึกต่อต้านเราไปเลย

7. Receiving Empathically:

   รับรู้อีกฝ่ายด้วยความเข้าอกเข้าใจ

ที่ผ่านมาหนังสือได้เล่าถึงกระบวนการการถ่ายทอดสารฝั่งเรา แต่คราวนี้เราจะใช้ NVC ในการรับรู้สารของอีกฝ่ายบ้าง ซึ่งองค์ประกอบที่สำคัญมาก ๆ คือการมีความเข้าอกเข้าใจกัน (Empathy)

ความเข้าอกเข้าใจนั้นไม่ใช่อะไรที่บังคับตัวเองให้ทำได้ง่าย ๆ และไม่ใช่ว่ามีสูตรตายตัว แต่มันต้องเกิดขึ้นอย่างใจจริง ณ ขณะนั้น ๆ ที่เรากำลังพูดคุยกับอีกฝ่าย

การที่ Empathy จะเกิดขึ้นได้นั้น เกิดขึ้นจากการที่เรารับรู้ความรู้สึก ความต้องการของอีกฝ่ายจริง ๆ โดยไม่มีคำตัดสินหรือมี Bias อะไรที่จะมาขวางกั้น

ลองคิดดูว่าสมมติเราตัดสินคนตรงหน้าไปแล้วว่าเป็น “คนนิสัยไม่ดี”

ไม่ว่าอีกฝ่ายจะพูดอะไร เราก็คงไม่อยากเข้าใจเขา

การแสดงความเข้าใจนั้นแตกต่างกับการให้ความมั่นใจ หรือการให้คำปรึกษา ซึ่งหลาย ๆ ครั้งเรามักจะเอาไปปน ๆ กัน และคิดว่า 2 อย่างหลังนั้นมีประโยชน์กับผู้ฟัง

แต่หลายครั้งเวลาที่คนเรารู้สึกกังวลใจ เสียใจ หรือโกรธ พวกเขาไม่ได้อยากได้อะไรไปมากกว่าความเข้าใจ หรือความเข้าอกเข้าใจต่อความรู้สึกของเขา

ฉะนั้น ประโยคพวกนี้ที่เราเคยคิดว่ามันจะช่วยอีกฝ่าย แท้จริงอาจจะไม่ได้ช่วยเท่าไร

“ไม่เป็นไร เธอทำดีที่สุดแล้ว

“ทำไมเธอไม่ทำแบบนี้ล่ะ”

“น่าสงสารจัง”

“เป็นกำลังใจให้นะ อย่ารู้สึกเศร้าไป”

“เหมือนฉันตอนนั้นเลย ตอนนั้นฉันก็…”

ประโยคเหล่านี้ดูเผิน ๆ เหมือนจะช่วยให้อีกฝ่ายดีขึ้นได้ ซึ่งในความเป็นจริงก็คงดีขึ้นได้นิดนึง

แต่ทั้งนี้ทั้งนั้นอีกฝ่ายก็จะยังไม่รู้สึกถึงความเข้าใจ

แย่ไปกว่านั้นคือ เขาอาจจะคิดว่าเราแค่พูดส่ง ๆ ไม่ได้สนใจความรู้สึกจริง ๆ ของเขาก็ได้

แล้วอย่างนี้เราต้องตอบอย่างไรล่ะ?

กุญแจสำคัญคือ “ความรู้สึกและความต้องการ” เราจะต้องสามารถระบุความรู้สึกและความต้องการของอีกฝ่ายให้ได้ หรืออย่างน้อย ๆ ก็ควรเดา

จะถูกหรือไม่ถูกก็ให้อีกฝ่ายบอกอีกที

ตัวอย่างเช่น ถ้าอีกฝ่ายพูดว่า

“เธอไม่เคยฟังฉันเลย” แทนที่จะตอบกลับว่า

“ไม่จริง ฉันฟังนะ”

ซึ่งเป็นประโยคที่ยิ่งคอนเฟิร์มว่าเราไม่ฟังเขา

เราอาจจะตอบไปว่า

“เธอไม่พอใจเพราะเธออยากรู้สึกเชื่อมใจกันมากกว่านี้

  ตอนที่เราคุยกันใช่มั้ย”

หรืออีกตัวอย่างนึง ถ้าอีกฝ่ายกำลังรู้สึกเศร้า แทนที่เราจะถามตรง ๆ ว่า

“เป็นอะไรเหรอ โอเคมั้ย” เราอาจจะถามเจาะไปเลยว่า

“เธอเสียใจที่ไม่สามารถทำคะแนนสอบได้ตามที่ตัวเองต้องการใช่มั้ย” หรือ “ดูเหมือนว่าเธอกำลังกังวลว่าเขาอาจจะมาไม่ตามนัดใช่มั้ย”

การสะท้อนคำพูดอีกฝ่ายด้วยการเรียบเรียงคำใหม่ (Paraphase) ก็ช่วยได้เหมือนกัน

เพราะนอกจากจะเป็นการยืนยันว่าเราได้ยินสิ่งที่เขาพูดจริง ๆ แล้ว อีกฝ่ายยังมีโอกาสได้ทบทวนสิ่งที่ตัวเองพูดด้วย